La crise sanitaire que nous vivons va changer profondément et durablement notre quotidien. Alors que la date du déconfinement en France approche, le premier ministre a confirmé que la distanciation sociale, le port de masques et autres gestes barrières vont rester d’actualité pendant les mois à venir. Pour les commerçants, l’impact est fort puisque les nouveaux parcours d’achat sont de plus en plus plébiscités : si la tendance du confinement était au digital, la réouverture prochaine des enseignes ne fait que renforcer la nécessité de proposer une expérience unifiée et sans coutures.
Lorsque les interactions physiques sont limitées, il est d’autant plus important de maintenir un lien, une vraie relation avec ses clients. La mise à disposition d’un système de Chat, en ligne ou via les messageries instantanées (Whatsapp, Messenger, iMessage…), est par exemple un bon moyen de d’assurer une communication continue. Ils permettent aux clients d’échanger directement avec les vendeurs et d’obtenir une réponse à leurs questions, plus rapidement qu’en magasin !
C’est également l’occasion d’expérimenter avec les assistants vocaux, puisque 40% des consommateurs préfèrent les utiliser plutôt qu’une application ou un site web (source Salesforce). Ils simulent une réelle interaction, tout en étant automatisés, et peuvent mener jusqu’à un acte d’achat (57% des utilisateurs d’assistants vocaux ont déjà acheté un produit ou service par ce biais – source Capgemini).
Pour assurer une bonne relation client, il ne suffit cependant pas de communiquer ; il faut connaître son client. Ce dernier aime être reconnu, d’autant plus pendant cette période complexe où tout lien humain est bon à prendre. Cela implique donc l’existence, ou la mise en place, d’un CRM unifié où les données, l’historique d’achat en ligne et en boutique et potentiellement les habitudes de navigation et/ou de vie des clients sont réunies et facilement accessibles, en toute sécurité, par les équipes de vente. Ces dernières pourront ainsi échanger de manière totalement personnalisée avec chacun de leurs interlocuteurs, pour une meilleure fidélisation.
C’est surtout pour la réouverture des boutiques que se trouve le plus gros challenge. En effet, elles subissent le même sort que les supermarchés ou pharmacie, avec une ouverture conditionnée au respect des conditions sanitaires. L’avantage, c’est que de nombreux services peuvent être mis en place pour faciliter l’accueil des clients, fluidifier les flux, limiter les contacts et optimiser les espaces en magasin. C’est l’occasion de mettre en avant des parcours d’achats innovants, mêlant physique et digital ; de proposer à ses clients une réelle expérience de commerce unifié.
Ainsi, c’est un moment fort pour les services de Drive, Drive piéton, Click & Collect et e-réservation ! Les consommateurs peuvent prendre leur temps pour faire leurs recherches et valider leur choix en ligne, et n’ont qu’à passer rapidement en magasin pour récupérer leurs articles (et payer, dans le cas de la e-réservation). En mettant en place un comptoir spécifique pour le retrait des commandes, c’est une solution idéale pour assurer les ventes avec un haut niveau de sécurité et de satisfaction client, sans surcharger les magasins dans ce contexte de pandémie.
Ces parcours d’achat Web to Store sont également un excellent moyen d’écouler le stock qui n’a pas pu être écoulé en boutique depuis le début du confinement… à condition d’être équipé d’un OMS avec des stocks unifiés, lié au site ou à l’application e-commerce, et d’y paramétrer des règles favorisant l’utilisation de ces stocks.
Pour pouvoir proposer malgré tout une réelle expérience en magasin, permettant par exemple de tester ou d’essayer le produit, la solution est un système de prise de rendez-vous en ligne, sur des créneaux identifiés. Il permet d’ouvrir le magasin aux consommateurs, tout en limitant le nombre de personnes présentes au même moment. Dans le même temps, l’expérience client s’en trouve améliorée : les vendeurs sont plus disponibles pour conseiller ou répondre aux questions, l’attente aux caisses est réduite voire nulle… Cette idée de prise de rendez-vous peut par ailleurs être appliquée aux services Web to Store évoqués plus haut : en proposant des créneaux spécifiques pour le retrait des produits commandés en ligne, on réduit là encore l’attente et la foule.
La création de différentes zones en magasin, pour réguler les flux de visiteurs et éviter les engorgements, est facilitée si les vendeurs sont équipés de dispositifs mobiles. Une tablette, équipée d’une ou plusieurs applications, peut permettre à un vendeur de réaliser, de façon mobile, toutes les actions d’un système de caisse classique, et même plus : accepter un paiement mobile ou dématérialisé, accéder au catalogue et aux informations produit, au compte et à l’historique des clients, consulter et gérer les stocks… Dans le cas où un service de Click & Collect, ou autre, est proposé, elle peut également être utilisée comme un guide à la préparation des commandes.
En se libérant de la contrainte des caisses fixes et en équipant chaque vendeur d’une tablette individuelle, les clients peuvent être encaissés depuis n’importe quel espace du magasin, juste après avoir été servis, ce qui fluidifie le passage en caisse. Il devient également possible, en cas de besoin, de mettre en place plusieurs espaces de paiement pour mieux répartir les files d’attente. Par ailleurs, l’utilisation d’un outil non collectif peut être une barrière complémentaire contre le virus.
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