Lundi 11 mai marquait le début d’une nouvelle phase en France : le déconfinement, avec en particulier la réouverture des magasins dans le respect des conditions sanitaires. Les retailers, dont les activités s’étaient limitées à la vente en ligne pendant quelques semaines, sont face à un enjeu d’autant plus important qu’un retour à la normale n’est pas envisageable avant de nombreux mois. Ils doivent donc maximiser les ventes tout en assurant la sécurité de leurs clients en boutique, ce qui implique notamment de limiter le nombre de personnes présentes.
Sans surprise, nombre d’enseignes jouent sur le Click & Collect ou le Drive pour rassurer leurs clients, souvent en installant un comptoir à l’entrée. Si certaines, comme Marionnaud avec son Quick Collect, n’ont fait que rouvrir un service déjà proposé à leurs clients, c’était l’occasion pour d’autres de se mettre à la page ! C’est le cas de la marque Eram par exemple, dont les vendeurs vont déposer les commandes en ligne sur le palier de la boutique lorsqu’un client les informe qu’il est arrivé.
Ces parcours omnicanaux ont le double avantage de servir à la fois le digital et le physique : ils permettent aux clients de récupérer leur commande rapidement, alors que les livraisons à domicile sont largement ralenties depuis le début de la pandémie. Cela pourrait convertir à l’achat certains hésitants, jusqu’ici freinés par les délais rallongés.
Mais surtout, en proposant cette option de commande en ligne puis retrait en boutique, les enseignes incitent les consommateurs à se déplacer et à reprendre un contact, même minime, avec le magasin. C’est l’occasion de leur montrer les précautions sanitaires mises en place, pour les rassurer sur les conditions réelles d’achat en magasin.
Ces solutions Web to Store, auxquelles on peut ajouter le Drive piéton ou encore la e-réservation, permettent donc d’augmenter le nombre de ventes sans pour autant surcharger l’espace en magasin, tout en rassurant les consommateurs sur la sécurité d’une potentielle séance de shopping physique… pour bien préparer l’avenir !
Lundi 11 mai, de nombreuses files d’attente se sont créées à l’entrée de certaines boutiques… car la prise de rendez-vous en ligne n’est pas plébiscitée par les enseignes. C’est un moyen qui semble pourtant évident pour réduire le trafic en magasin, comme l’a compris par exemple Leroy Merlin : l’enseigne de bricolage propose de réserver un créneau horaire pour récupérer ses commandes en Drive. Il est amusant de noter qu’elle a également ouvert des commandes par téléphone pendant le confinement, se posant comme un exemple de commerce unifié !
Cependant, si elle peut avoir du sens pour le retrait des commandes faites en ligne, la visite en magasin conditionnée à une prise de rendez-vous en ligne est en réalité trop rigide pour être mise en place à grande échelle dans le retail en l’état. Pour être efficace et ne pas générer de retards (donc de frustrations), elle implique en effet de limiter le temps passé en magasin. Cela peut être vu comme une contrainte dans les secteurs de la mode, de la bijouterie, des cosmétiques… où le plaisir d’être en boutique tient justement au fait de chiner, de prendre son temps pour trouver la perle rare, d’essayer tous les articles de la boutique si besoin ! C’est d’ailleurs pour cela que de nombreuses boutiques donnent toujours cette dernière possibilité à leurs clients, grâce à des précautions particulières (désinfection des cabines entre chaque passage, articles essayés sortis des rayons pendant plusieurs heures…).
Dans l’immédiat, la prise de rendez-vous pour se rendre en boutique semble donc limitée à certaines activités (lunetterie, banques, pharmacies, marchés…). Il n’est cependant pas exclu que cette situation évolue avec le temps, notamment en fonction des résultats des prochaines semaines. Les enseignes pourraient choisir d’exploiter le potentiel de ce service, en faisant de leurs vendeurs de réels « personal shoppers » dédiés à un seul client pendant un créneau défini et en proposant donc une expérience client supérieure.
La situation inédite que nous vivons est effectivement l’occasion de changer plus en profondeur la manière de consommer en magasin. Si les tablettes vendeur, outils mobiles ou solutions Store to Web sont des pistes pour apporter plus de flexibilité en boutique pour l’enseigne, le client lui-même est également un levier important qu’il convient de ne pas oublier. Ça tombe bien, les consommateurs d’aujourd’hui sont en demande d’autonomie et aiment se sentir utiles au sein leur expérience d’achat !
La prochaine grande révolution du retail viendra donc peut-être du self-scanning, ou libre scannage en français. Cette pratique, qui consiste à équiper le client d’un scanner de code-barres afin qu’il enregistre lui-même ses articles au cours de sa visite pour gagner du temps, est déjà disponible dans certaines enseignes de la grande distribution. Elle présente l’avantage de pouvoir être facilement implémentée, et déclinée de nombreuses manières !
En effet, même si des équipements spéciaux peuvent être utilisés (comme les douchettes), les clients pourraient tout simplement utiliser leur smartphone : il suffit d’intégrer ce service de scan de code-barres au sein de l’application de l’enseigne. Un peu de développement et peu d’investissements peuvent donc suffire pour le mettre en place.
Le self-scanning peut alors être couplé à un paiement directement sur l’application, pour éviter toute file d’attente, ou bien en caisse grâce à la reconnaissance du client sur tous les canaux. Ce dernier choix permet également d’accélérer les flux en caisse, puisque les vendeurs n’ont plus à manipuler les articles. On pourrait même imaginer, dans les magasins de vêtements par exemple, un système où les clients scannent les produits qu’ils souhaitent essayer et rentrent leur taille dans l’application. Ils retrouveraient alors, dans une cabine dédiée, les vêtements sélectionnés à la bonne taille, apportés par un vendeur, afin d’éviter les manipulations inutiles.
Onefirst Group accompagne de nombreuses enseignes du secteur de la mode et du luxe dans la transformation de leur offre de services et les aide à atteindre l’excellence opérationnelle.
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