La livraison est de plus en plus utilisée par les consommateurs d’aujourd’hui : à domicile, en point-relais ou en consigne, depuis un site web ou suite à une rupture de stock en magasin… Pourtant, elle n’est toujours pas parfaitement maîtrisée par les entreprises. Réussir ses livraisons et anticiper les attentes des clients en information deviennent alors des arguments de différenciation et de fidélisation.
D’après une étude, 61% des consommateurs ont rencontré des problèmes de livraison (1). Ces derniers peuvent être d’origine diverses (rupture de stock, erreur de produit…), mais l’un des plus récurrents est le non-respect de la promesse du créneau de livraison. 80% des interrogés ont été livrés en retard, et 68% ont été livrés à une autre date ou sur un autre créneau que celui originellement choisi (1).
Ces incidents, naturellement, ont un gros impact sur l’image et le chiffre d’affaires des marques. La même étude montre ainsi que 32% des consommateurs déconseillent une enseigne à leur entourage suite à une expérience négative (1).
Par ailleurs, 44% n’achèteraient plus jamais sur un site après avoir été livrés en retard et sans avoir été prévenus (2). Et c’est là que l’on touche à un point sensible, qui peut avoir un gros impact sur la satisfaction client même sans résoudre les potentiels retards de livraison, parfois inévitables. En effet, ce chiffre descend à 20% seulement si le client a été informé en amont du retard de livraison (2).
En tant qu’humains, nous avons besoin de nous sentir appréciés à notre juste valeur. Les consommateurs peuvent comprendre les imprévus et les retards, ils ont simplement besoin d’être considérés, de ne pas être laissés dans le flou.
95% d’entre eux trouvent ainsi qu’il est important de recevoir des informations sur leur commande par SMS ou e-mail (1). Les outils de suivi en temps réel du colis sont aussi attendus des consommateurs, puisque 79% d’entre eux ont l’intention d’en utiliser un s’il leur est proposé par la marque (2).
Ce que l’on appelle le « Track & Trace » ou suivi de livraison en temps réel, et la communication de ces informations aux clients, sont des leviers de satisfaction qui vont devenir de plus en plus essentiels. Ils sont déjà presque dans la norme. Un colis suivi récolte 10% de satisfaction de plus qu’un colis non suivi ! Cela permet aux marques de fidéliser leurs clients : 98% des internautes recommandent sur le même site après une expérience de livraison positive (1).
Or, le panier moyen d’un client fidèle est 15 à 25% plus élevé que celui d’un nouveau client (3). C’est ainsi que les entreprises proposant une expérience client remarquable génèrent des revenus plus de 5 fois supérieurs à leurs concurrents (4) !
Il existe des outils de Track & Trace qui permettent à la fois de suivre l’emplacement du livreur et de maintenir en plus une relation active avec les clients. D’une part, les clients bénéficient d’une interface sécurisée de suivi en temps réel de leur commande, sans avoir à chercher, trouver puis renseigner de numéro de commande ou de suivi.
D’autre part, l’enseigne peut paramétrer des alertes automatiques pour envoyer des notifications aux clients pendant la livraison. Ces alertes, et leurs conditions de déclenchement, dépendent de la stratégie de marque : départ du livreur, arrivée dans 5 minutes, retard de plus de 10 minutes…
Enfin, livreurs et managers ont chacun l’opportunité d’échanger en direct avec les clients, sur leurs messageries instantanées (Whatsapp, Messenger…). Les clients sont rassurés de voir que le dialogue est ouvert, et que leurs questions ne restent pas sans réponse. Ce canal de messagerie est intégré dans l’application du livreur et dans le back-office réservé aux managers ; ces derniers étant alertés en cas de contretemps, ils peuvent communiquer de manière très réactive pour éviter toute frustration potentielle des clients.
Réunissant les informations de suivi de toutes les livraisons et habituellement réservé aux responsables logistiques, le back-office de ce type de solutions peut ainsi être utilisé par les responsables marketing ou de la relation client pour maîtriser toute la chaîne de communication. Lancée en 2019, la solution développée par Onefirst Group a déjà été deux fois distinguée par des prix récompensant l’innovation logistique de l’année, pendant la Paris Retail Week et la Nuit du Commerce Connecté.
Sources :
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