Femme écrivant à côté d'un ordinateur avec un tableur Excel

Transformation digitale du Retail : les bonnes pratiques d’analyse des réponses à un RFI

Le choix d’une nouvelle technologie pour répondre à un besoin spécifique dans le cadre d’une stratégie de transformation digitale passe par la réalisation d’un RFI (Request For Information). Nous avions déjà exploré les bonnes pratiques pour préparer un RFI, penchons-nous désormais sur l’étude des réponses. Elle est basée sur un ensemble d’analyses quantitatives et qualitatives, aboutissant à une notation différenciante, support d’aide à la décision pour prendre en compte tous les niveaux de complexité.

L'étape de pré-analyse

Un délai de 2 à 3 semaines est habituellement laissé aux éditeurs pour répondre. Certains demandent parfois des précisions pour valider l’orientation de leurs propositions. Attention dans ce cas à ne pas partager trop d’informations : d’une part pour ne pas étouffer de potentielles idées innovantes, d’autre part pour maintenir l’équité entre les répondants.

Surtout, ces semaines sont l’occasion de mettre en place l’organisation globale de l’analyse des réponses : le temps d’analyse que l’on s’accorde, l‘organisation de l’analyse selon les thématiques, le système de notation et de pondération des thématiques, le planning des prochaines réunions…

À noter, les participants à l’analyse du RFI ne doivent pas être trop nombreux pour ne pas perdre en efficacité, tout en représentant l’IT et les principaux métiers concernés par le changement de technologie. Cela fait d’ailleurs partie de la conduite du changement, permettant de mobiliser les équipes en amont du projet sur le choix de l’outil.

Une fois les réponses reçues, il est utile que les participants fassent chacun une première lecture rapide des propositions et se réunissent pour écarter, le cas échéant, les réponses inadaptées pour ne pas perdre de temps lors de l’étude. C’est aussi le moment d’affiner planning et principes de notation.

L’accompagnement d’un consultant apporte ici une grande valeur ajoutée : sans être partisan, il contribue à l’analyse au même titre qu’un autre participant, tout en animant les échanges pour coordonner et pousser la réflexion.

Les principes de notation

Le RFI se construit sur plusieurs axes d’analyse et de notation. L’objectif est d’arriver à une note globale pour chaque éditeur, mais aussi de garder une certaine granularité dans la notation afin de permettre une analyse plus fine des différences entre les répondants.

On distingue :

  • Des thématiques générales (exemples : profil du répondant, situation économique et financière, modalités de gestion du compte, couverture fonctionnelle, technologie de la solution, infrastructure, sécurité, support, formation, intégration au sein du SI, etc.)
  • Une thématique « Couverture Fonctionnelle », organisée en pavés fonctionnels (exemples : logistique, fidélité, omnicanal, facturation, fournisseurs, clients, etc.)
  • Au sein de chaque pavé fonctionnel, des fonctionnalités (exemple au sein du pavé « omnicanal » : création de compte, gestion de compte, vue temps réel sur les stocks magasin, Click&Collect, retour produit, etc.)

La notation de chaque fonctionnalité

Les fonctionnalités sont référencées dans un questionnaire factuel : l’éditeur indique en pourcentage, pour chaque fonctionnalité, ce que sa solution permet de délivrer en standard (éventuellement via des paramétrages), ainsi que ce qui doit être développé selon le niveau de complexité des développements.

Leur notation ensuite suit un principe rationnel et précis : plus il est facile (standard) de mettre en place une fonctionnalité, plus la note sera haute. Ainsi, quand une fonctionnalité est incluse à 100% en standard, elle aura la meilleure note possible ; à l’inverse, un développement long donnera une note minimale. Le zéro correspond à l’impossibilité absolue d’intégrer la fonctionnalité.

Ainsi, on a noté les fonctionnalités, niveau le plus fin de notation du RFI. À partir de là, on agrège ces données pour remonter jusqu’à la notation de la couverture fonctionnelle dans son ensemble.

La notation de chaque pavé fonctionnel

Un pavé fonctionnel est constitué d’un ensemble de fonctionnalités répondant à un même type de besoin : omnicanal / digital, fidélisation, facturation, produits, fournisseurs, clients, retours, stocks, flux logistiques, paiement, promotions, comptes, etc.

On obtient la note de chaque pavé fonctionnel en faisant la moyenne des notes des fonctionnalités qui le composent.

La notation de la couverture fonctionnelle

La couverture fonctionnelle globale est donc composée d’un ensemble de pavés fonctionnels. Une pondération, qui aura été définie en amont, doit être appliquée pour mettre en avant les éditeurs qui répondent le mieux aux besoins les plus stratégiques, en fonction des objectifs qui ont motivé la transformation digitale.

Par exemple, dans l’exemple des enjeux de complexité dans le choix d’un PoS évoqué dans notre précédent article, la gestion d’une facturation complexe et l’omnicanal sont les priorités du client, elles pèseront donc plus lourd que les autres pavés fonctionnels dans la note de la couverture fonctionnelle.

Une fois obtenue la note globale de la couverture fonctionnelle, il est important de faire un contrôle de cohérence. Par exemple, si un éditeur annonce que toutes les fonctionnalités sont accessibles en standard, mais présente des délais et tarifs bien supérieurs à ses concurrents, c’est a priori une anomalie, à investiguer. C’est le type d’alerte qu’un consultant externe est à même de soulever !

La notation des autres thématiques

Avant d’obtenir la note globale de chaque éditeur, il reste à noter les autres thématiques en plus de la couverture fonctionnelle. Les participants au RFI, selon leur profil, vont noter les thématiques qui les concernent. On ne demandera pas, par exemple, au service Achat de noter la Sécurité ou les éléments d’Infrastructure.

On obtient ainsi plusieurs notes pour chaque thématique. Pour arriver à une note commune par thématique, on peut faire une moyenne à partir des notes données. Cependant, une meilleure pratique consiste à réunir les participants à l’occasion d’un atelier, pour échanger ensemble sur les avis de chacun. On accède à une note collective via une discussion, ce qui est un élément clé de la conduite du changement.

Là encore, un consultant externe saura animer et cadrer les échanges pour aller vers une conclusion commune. Il saura pousser les discussions vers les points les plus stratégiques et différenciants pour mieux départager les éditeurs.

La note globale par éditeur

On a donc, à ce stade, une note agrégée pour la couverture fonctionnelle, et une note pour chacune des autres grandes thématiques du RFI. La note globale de chaque éditeur est obtenue à partir de l’ensemble de ces notes, en y appliquant une pondération.

Leur pondération n’est pas uniquement dépendante des objectifs du projet, mais aussi d’autres contraintes (culture de l’entreprise, méthodes de travail, budgets…). Par exemple, une entreprise souhaitant se transformer rapidement accordera un poids proportionnel plus important aux délais ; à l’inverse, pour une autre la présence d’un support 24/7 multilingue aura un poids prépondérant.

Ceci étant dit, la couverture fonctionnelle a toujours un poids important car elle est stratégique pour les utilisateurs de la solution demain ; l’intégration de la solution dans le SI, dans le cadre de la roadmap de la stratégie digitale, est également un facteur déterminant.

La comparaison finale

Une fois toutes les notes finalisées, on construit un tableau permettant de comparer la note générale de chaque éditeur. On peut aller plus dans le détail selon le niveau de granularité souhaité, avec par exemple une vision des notes de chaque thématique pour chaque éditeur. Cela permet de mieux alimenter les discussions et de prendre une décision plus éclairée.

L’ensemble des participants étudie les réponses des éditeurs, à partir de ce tableau et de la Recommandation fournie par chacun d’eux, qui synthétise leur réponse et étaye les « key topics ». Tenant compte à la fois de ces dimensions micro et macro, le groupe de travail peut définir quelles sont les prochaines étapes. Un RFI ne finit pas toujours de la même manière !

À la suite d’un RFI, les participants se mettent généralement d’accord sur une shortlist d’éditeurs qui répondent le mieux au besoin, puis leur envoient un RFP (Request For Proposal).

Parfois, le RFP très formel peut être remplacé par des démonstrations et quelques ateliers afin de pousser les réponses des éditeurs sélectionnés avant de faire un choix final. Occasionnellement, un éditeur se démarque particulièrement des autres dès l’étape du RFI : il est pressenti pour le choix final, et c’est sa proposition qui est étudiée plus en détail.

Mais aussi, comme on l’a dit dans notre article précédent, il arrive qu’un RFI challenge les périmètres et la roadmap de la transformation digitale. Dans ce cas, il peut être nécessaire de prendre le temps de la réflexion avant de revenir vers les éditeurs les plus pertinents avec un brief ajusté.

Article écrit par Sophie DAVID – Practice Manager « Retail, Transformation Digitale, Omnicanal » & Lucie SAUNOIS – Responsable Marketing

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